昆侖聯通助力某共享出行巨頭呼叫中心建設

客戶背景

客戶正式成立于2015年,從發展至今已是共享出行行業的佼佼者,業務遍布了9個國家180多個城市。為全球超過2億用戶提供著智能出行服務,日訂單量超過3000萬,成為全球最大的智能共享出行運營平臺和移動物聯網平臺。該平臺每天產生的騎行數據超過30TB,在全球擁有最為全面的騎行大數據,為智慧城市、健康城市、低碳城市的規劃提供科學參考。

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項目需求

隨著客戶業務飛速發展,關注技術創新的同時更加關注用戶體驗,客戶計劃在成都建立呼叫中心,并且需要和上海、武漢、合肥等地的辦公部門進行高效溝通,同時運營部門需要通過有效的通話記錄進行分析,制定運營策略。現有的呼叫系統無法滿足業務發展需求,且存在著如下問題:

?? 數據存儲方式單一,無法做到有效的數據安全;

?? 不同地區辦公部門溝通繁瑣效率低下,影響企業發展;

?? 現有的呼叫系統不穩定,造成用戶撥打客服電話溝通困難,降低了用戶體驗和企業形象。

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昆侖聯通解決方案

為了保障多個辦公地區的溝通高效穩定,同時要隨著客戶的用戶量增加趨勢而做出可擴容的準備,昆侖聯通解決方案團隊提出建設由服務器虛擬化+存儲雙活架構構成的虛擬化平臺,采用Genesys呼叫中心平臺的各個組件作為虛擬機部署。在保障系統穩定下提高資源利用率和業務連續性,保證數據安全,防止病毒侵入。

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Genesys是法國Alcatel旗下的獨立子公司之一,為用戶提供了一整套開放的且全面集成的解決方案,該解決方案獨立于用戶基礎架構,并可管理經由各種不同多媒體渠道進行的交互活動。

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呼叫中心架構圖

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在整個呼叫中心建設中,考慮到客戶業務量大,呼叫中心坐席會隨著業務增長繼續增加,為保障呼叫中心穩定運行,提高用戶體驗,做出如下幾個關鍵設計:

ü? 通過有效的節省成本異地辦公進行VPN鏈接,保障呼叫中心和異地辦公部門之間的高效溝通;

ü? 數據中心與云服務之間通過部署專線建立獨立通道保障數據中心數據傳輸穩定;

ü? 通過冗余架構設計,采用雙設備、雙鏈路保證網絡的連續性和高可用性;

ü? 提高資源的利用率,選擇使用VMware vSphere整合物理服務器,通過對服務器虛擬化平臺的統一管理,提高管理效率,消除計劃內和計劃外停機對業務系統造成的影響,提高業務連續性;

ü? 采用存儲雙活架構,保障業務數據的連續性和可靠性,通過部署統一備份架構,保障數據可用性,部署專門針對虛擬化平臺的防病毒軟件,消除傳統防病毒帶來的掃描風暴的同時,有效的保障應用系統的安全。

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客戶收益

通過此次的呼叫中心建設,企業擁有了一整套的數據處理機制,企業網絡具有連續性和高可用性,在保證業務連續性的同時,數據的存儲安全做到最大化的保障。一個穩定的呼叫中心可以直接提升企業形象,提高用戶的體驗度,增加用戶粘性,完美的詮釋了共享出行龍頭企業。

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此次呼叫中心建設得到了客戶全面的認可和支持,增加了兩個企業間業務上的往來,后續將在虛擬化項目、終端標準化項目、Skype項目等多領域合作。


參與廠商: 
VMware
相關方案: 
昆侖聯通網絡及數據安全解決方案
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